Metro Turizm muavin skandalı ve etkileri

24 Mayıs 2016 tarihinde Metro Turizm otobüsünde gerçekleşen olayı evirip çevirmenin bir anlamı yok. Net bir şekilde şu gerçeği kabullenerek başlayalım söze: Karayolu yolcu taşımacılık tarihine kara bir sayfa daha eklendi. Bu kez, can kaybı olan bir trafik kazasından değil ama en az onun kadar insanın canını sıkan ve içini burkan bir taciz olayıyla karşı karşıyayız. Olayın ardından kaleme alınan bu yazının iki amacı var: Birincisi, olayın sosyal medya üzerinden yayılmasının ilgili kurum ve sektör üzerindeki marka değeri etkilerini incelemek. İkinci amaçsa, bu elim olayın ayrıntılarını -elbette madureyi daha da fazla üzmeden- inceleyerek nedenlere ulaşmak ve bu nedenler üzerinden, benzeri olayların tekrarlanmaması için alınabilecek önlemlere değinmektir.

Olayın oluşu ve sosyal medya üzerinden duyulması

Olay, 25 Mayıs 2016 günü saat 13:00’te, yani sabaha karşı gerçekleştiği söylenen olayın üzerinden yaklaşık altı saat sonra Ekşi Sözlük’teki “uyuyan yolcunun suratına boşalan metro muavini” başlığıyla duyuldu. Başlıkta, madurenin arkadaşı olduğunu söyleyen ve başlığı açan “ldkamlkamd” isimli yazar, olayın detaylarını en ince ayrıntısına kadar yazmış, otobüsün sefer ve plaka bilgilerini vermiş. Otobüste bulunan bir avukatın yönlendirmesiyle olayın jandarmaya bildirildiğinden, bahseden yazar, firmayla ilgili kendi başına gelen bir şikayeti de parantez içinde iliştirmiş.

Olayın sosyal medya üzerinden yayılması, insanların, tıpkı olayı duyuran “ldkamlkamd” yazarının yaptığı gibi benzer olumsuz anılarını paylaşmasıyla çok hızlı gerçekleşti ve tepkiler çığ gibi büyüdü. Bir anda “trend topic” yani en çok konuşulan olay haline gelen durum, önce muhalif dijital basından, ardından da daha çok kullanıcıya sahip haber sitelerinden servis edildi.

Firmadan gelen ilk yanıt, genel müdür Mustafa Yıldırım’ın nötr cevabı oldu. Yıldırım yayınladığı ilk mesajda, olayın yargıya intikal ettiğini doğrularken şoförün aksi yöndeki ifadesinden destek alarak olayın gerçekleşmemiş olabileceğini söyledi (2). Firmadan gelen ikinci açıklama, yönetim kurulu başkanı Çiğdem Öztürk’ün “Olay doğru. Bir kadın yönetici olarak bunu kabul edebilmem, hazmedebilmem mümkün değil. Yasaların bize tanıdığı her türlü imkanı tanıyarak, hukuki manada söz konusu şahsa her türlü yaptırımı yaparken; diğer taraftan biliyorum bunun telafisi olmaz ama müşteki olan yolcumuzun psikolojik durumunu düzeltebilmek için, psikolojik destek dahil elimden ne geliyorsa yapacağım bu olayı unutturabilmek için, ama biliyorum unutulmayacak. İnanın bu ahlaksız şahsın olduğu tarafta değiliz." açıklaması ve doğrulaması oldu (3). 15.06’da yayınlanan haberin üzerinden yaklaşık altı saat sonra (21.01), Metro Turizm Facebook sayfasından özür ve kınama metni yayınlandı (4). Olaydan yaklaşık otuz saat sonra şirketin çoğunluk hisselerinin sahibi olduğu bilinen Galip Öztürk’ün twitter hesabından gelen “Paralelci pislikler vatan haini oldugunuzu biliyoruz hizmetin selameti içinmi metro ile ugraşıyorsunuz vallahi sizden herşey beklenir.” açıklaması ise, Öztürk’ün olayı, paralel örgütün üzerine atmaya çalıştığı algısını yarattı (5).

Sosyal medya takibi ve marka imaj yönetimi

Madurenin arkadaşının ekşisözlük yazarı olması ve olayın tam 13:00’da, yani birçok kurumda serbest zamana denk gelen bir anda yayınlanması, bu elim olayın sosyal medyada hızla yayılmasını sağladı. Hurriyet.com.tr olayı 15:06’da yayına almış, firmanın resmi sosyal medya hesaplarından yayınlanan özür metni saat 21:01’de yayınlanmış. Aradan geçen bu süreler -tamamı aynı günde olsa da- internet dünyası için çok uzun zamanlar. Bugün, yani 26 Mayıs 2016 itibariyle ekşi sözlükteki orijinal başlıkta 1100 yazarın çeşitli uzunluktaki yazısı bulunuyor. Bunun olayla ilgili ek (olumsuz) başlıkları, girdileri, firma ve sektörle dalga geçen “meme”leri (mizahi görseller) var. Twitter’da dün en çok konuşulan ve tamamına yakını olumsuz görüşlerden oluşan #Metro tag’i, bugün gündemin değişmesi ile en çok konuşulanlar arasında değil, ancak kolay bir aramayla ulaşılabilir halde.

Olayın sosyal medya yönetimi için oldukça başarısız denilebilir. Olaya verilen tepki zamanlarından, firmanın ekşisözlük kurumsal hesabının olmamasından ve firmayla ilişkili iki kişinin birbirinden habersiz verdiği anlaşılan açıklamalardan firmanın sosyal medya yönetiminin zayıf olduğu sonucuna ulaşabiliriz. Özür metninde bulunan imla hataları ve görselde kullanılan metnin fontu bile aceleyle ve acemice hazırlanmış hissi veriyor.

Yine Öztürk’ün açıklamasının zamanlamasının yanlışlığı, 140 karakter sınırı yüzünden verdiği mesajın bulanık ve her yöne çekilebilir olması da bunun bir belirtisi. Öztürk, muhtemelen olayı bahane ederek, olayla alakası olmayan açılardan firmasına belirli bir grubun saldırdığını ifade etmek istiyordu. Ama yaptığı açıklama, zamanlama itibariyle “olayı paralelciler yaptı” şeklinde algılandı ve bu algı sosyal medyada hızla yayıldı.

Firmalar bu gibi olayların ardından yaptıkları açıklamalarda, yayınladıkları görsellerde, son derece titiz davranmalılar. Yayınlanan mesajlardaki, zamanlama, tonlama, mizanpaj gibi küçük ayrıntılar bile, insanların markanızı algılama biçimini etkiler. İlaveten, sosyal medya kullanıcıları sonuca en hızlı şekilde ulaşan net mesajlar duymak ister. Firma, ilerleyen günlerde profesyonellerden yardım alarak, olayın ardındaki yaptırım konusunda net mesajlar vermeli ve hem kendi markasını hem de sektör imajını -en azından sosyal medyada- düze çıkarmak için adım atmalıdır.

Skandal üzerinden firma ve sektör bazında çıkarımlar

Şunu kabul edelim: Bugüne kadar benzeri görülmemiş bir olayla karşı karşıyayız. Bu olayın sosyolojik ve psikolojik boyutları, ilerleyen zamanda uzmanlar tarafından mutlaka incelenecektir. Bir insanın nasıl bu noktaya kadar gelip böyle bir eyleme imza attığı, uzmanlık alanımızın dışında.

Bununla birlikte, bir gözlemci olarak, sektör dışından bir yolcu olarak, basit hesaplamalar üzerinden aşağıdaki sonuçlara ulaşabilmek mümkün: Bugünden sonra hiçbir kadın, şehirlerarası otobüslerle mecbur kalmadıkça yalnız başına seyahat etmez. Bu mecburiyetin çıtasını da çok yükseğe koyar, yolculuğunu iptal etmeyi daha yüksek sesle düşünür.

Olayın kaynağı çok yüksek meblağlar ödenerek alınan otobüs, ekipman ya da altyapıdan değil, hizmet veren personelden kaynaklandı. Bu da şunu gösteriyor: Yüksek meblağlar ödenen ve lüks donanımlarla donatılan otobüslerde çalışan personel, aynı yüksek kalitede değil. Peki neden değil? Yeterli eğitim verilmiyor ya da yetişmiş eleman alınamıyor. Neden alınamıyor? Çünkü kaliteli eleman, yüksek maliyet demek. Yükselen maliyetler, zaten krizde olduğunu ve özellikle havayolu sektörü ile rekabet edemediğini söyleyen sektörün en sevmediği kelimeler. Bu da bizi şu sonuca götürüyor: Firmada (ve sektörde) en az maliyetle en kaliteli işçiyi istihdam etmekle görevli insan kaynakları yönetimi de iflas etmiş ya da mali/insani kaynaksızlıktan eli kolu bağlanmış halde. Ya da aynı insan kaynakları günü kurtarmak (ve acil servis ihtiyacını gidermek) adına düşük maliyetle, eğitimi, adli sicil kaydını, iş tecrübesini ve referansları göz ardı ederek işe alım yapıyor. Her iki sonuç da birbirinden kötü bir tablo çiziyor.

Unutulmaması gereken bir nokta da şu: Bu firmada yaşanan “münferit” bir olay değil, bütün sektörde çalışan muavin, şoför ve yöneticilerin, otobüsleriyle birlikte sırtlarında taşıyacağı bir olaydır. Sektör, harcamalarını başta otobüs olmak üzere teçhizattan, yetişmiş/ehil insana kaydırmadığı sürece bu gibi insan kaynaklı “skandalların” olma olasılığı giderek artar. İşin sorumlularının firmayla ve sektörle ilişiğinin kesilmesi, işe alım sürecini yürüten ve yönetenlerin cezalandırılması, işe alım yöntemlerinin değiştirilmesi ve tüm bunların sosyal medya üzerinden doğru bir şekilde duyurulması, firmanın ve sektörün imajı için atması gereken acil adımlar. Zira bugün karayolu yolcu taşımacılığı, bilhassa otobüsler ve verdikleri hizmet özelinde, can ve mal güvenliğinin olmadığı, insanların “eğer başka bir alternatifleri yoksa” tercih ettikleri bir ulaşım aracı olma yolunda, sektörün kural bilmez bazı şoförleri gibi hız sınırını aşmış bir şekilde ilerliyor.

“Firmanın ve sektörün olayı tüm boyutlarıyla incelemesi ve bu olaydan ders alması gerek” oldukça klişe bir bitiş cümlesi olurdu. Daha teknik ve akılcı bitirelim: Bu elim olay, ürettiği sosyal medya çıktılarıyla, yarattığı güven kaybının maddi dönüşüyle, yakın zamanda ele alınacak sosyolojik ve psikolojik tezleriyle sektörün sürekli dönüp bakması gereken bir dip noktasıdır. Olayın tekrarlanmaması mottosuyla yola çıkan, geçirdiği değişimi insanlara net ve profesyonelce aktarabilen bu çukurdan çıkar. İnsanların, bilhassa da kadınların güvenini kazanmayı beceremeyen firmalarsa, en iyi ihtimalle bugünlerini arar, büyük ihtimalle de tarihin tozlu yaprakları arasında yerini alır.

Madurenin lehinde adaletin tecelli etmesi ve sorumluların cezalandırılması dileğim ve saygılarımla…

 

Kaynaklar:

(1) https://eksisozluk.com/uyuyan-yolcunun-suratina-bosalan-metro-muavini–5116345

(2) (3) http://www.hurriyet.com.tr/sehirlerarasi-otobuste-akilalmaz-taciz-40108852

(4) https://twitter.com/Galip_Ozturk/status/735588019521130498

(5) https://www.facebook.com/metroturizm/