Çuvaldızı Kendimize batıralım

25 Mayıs tarihinde bir otobüste yaşanan iğrenç olay, bu sektörün başına gelmiş en kötü, en fena ve bir işletmenin başına gelebilecek en talihsiz, şeydir.  Yaşanan bu “rezilliğe” kamuoyunun sosyal medyada,  anında nasıl tepki verdiğini, olayın bir anda Türkiye’nin en önemli haberi haline geldiğini, sektörümüz hakkında binlerce kişinin tepkilerini, otobüs ile yaptıkları seyahatlerde yaşadıkları sorunları dile getirdiklerini  gördük ve üzülerek izledik. Milyonlarca kadını rencide eden bu terbiyeden, zemimeden yoksun davranışın, insanın ne kadar bozulabileceğinin alçalabileceğinin bir göstergesi olarak değerlendirilmesi gerektiğini düşünüyorum.

Bu hadise bu fiili işleyen kişinin ahlaki bir sorunudur!  Ancak yaptığı iğrenç fiil itibariyle sadece bir otobüs işletmesini değil tüm sektörü bağlar ve etkiler.  Ahlaksız bir kişinin yaptığı olay tüm sektörü olumsuz olarak etkilemektedir ve etkileyecektir.  Öte yandan bu adli bir konudur.  Yasalar çerçevesinde bu kişi mutlaka cezalandırılacaktır. Peki yarattığı darbeyi ve etkilerini sektör olarak toplum olarak atlatabilecek miyiz? Ben bu konuda maalesef ümitli değilim.

Bizim toplumunuzda en önemli ahlaki kavramlardan birisi namus ve onun korunması ilkesidir.  Tüm yolcularımız için cinsiyet eşitliği ilkesine inanmamıza ve uygulamamıza rağmen, tüm kadınlar bize aileleri tarafından özel emanettir. Kadın yolcularımıza, özel ilgi ve alaka gösteririz.  Tek kadın ise yanına erkek yolcu bile oturtmayız.  Gerekli gördüğümüzden kadın yanı koltuğu binlerce km boş gider. Yolcularımızın can ve mal emniyeti bize emanet edilmiştir. Bunca yıldır bu anlayışla hareket ettik ve bu sektörü bu günlere getirdik.

Ölümlü bir trafik kazası olsa bu kadar infial yaratmazdı.  Yaşanan hadise bireysel suç olmasına rağmen, emanete hıyanet edilmesi gibi algılanıyor.  Bireyin seyahat süresince korunamaması bu tip olayların önlenmesi açısından önceden tedbir alınmaması, eğitimsiz kişilerin çalıştırılması ve birçok müşteri şikâyetleri de eklenerek sorgulanıyoruz.  Sosyal medyada yapılan paylaşımlar, tüm otobüs sektörünü sorgulayan hatta suçlayan, töhmet altında bırakan hale dönüştü.  Daha da önemlisi, her fırsatta övündüğümüz ve sektörü anlatırken dile getirdiğimiz güven unsuruna çok büyük bir darbe vuruldu. Dolayısıyla insanların aklında otobüsle seyahatin yol güvenliği, seyahat süreleri hizmet eksiklikleri dışında araç içi güvenirliliğinin sorgulanmasına ve eleştirilmesine sebep oldu. Bu günden sonra yaşanan bu olay insanların otobüsle seyahat tercihlerinde büyük ölçüde etkili olacak ve tercihlerini başka bir seyahat aracına, uçak YHT gibi vasıtalara yönlenmelerine sebep olacaktır.

Artık insanların aklına şu sorular gelmeye başladı: “Tek başına bir bayanın otobüsle şehirlerarası gece güvenle seyahat etmesi mümkün değil!” 
“Benim de bu ve buna benzer bir olay başıma gelebilir!”
“Yalnız başıma gece yolculuğu yapmamalıyım.”
“Otobüs ile yolculuk yaparsam, mutlaka yanımda benim can ve mal güvenliğimi koruyacak bir kişiye ihtiyacım var!”

Durum bunu gösteriyor. Uzağa gitmenize başkalarından sormanıza gerek yok ! Bu iğrenç olayı, edebin müsaade ettiği ölçüde, ailenizle en yakınlarınızla paylaşın bakın ne cevap verecekler onlar da bu endişeyi taşıyorlar mı? Taşımıyorlar mı? Ben sordum aldığım ve cevaplar,  tam anlamıyla sektör açısından endişe verici!

Bunun adı güven sarsılmasıdır. 

Güven kelimesinin anlamı ; huzurda, sükûnette olmak, can ve mal emniyeti açısından kendini emin hissetmek, güven vermek ve tehlikeye maruz kalmamak manasını içerir.
Güven duygusu insanın ruh yapısına ait bir özellik olmakla birlikte, hem birileri tarafından güvenilir bulunmak hem de başkalarına güvenmek bakımından tamamen sosyolojik bir kavramdır. Kişinin sosyal hayatında insan ilişkilerinde en önemli etkenlerden biridir.
Ekonomik hayatta çok önemli işlevi bulunan “güven”in, basit anlatımı ile kurumun ürün ve hizmet kalitesinden, çalışanlarına ve topluma karşı, sorumluluklarına kadar uzayan, geniş bir alana ve tarife sahiptir. 
Bunların birinde aksama olması, yerine getirilememesi mal ve hizmetin aksaması müşteri ile işletme arsında güven unsurunun sarsılmasına sebep olmaktadır.

Müşterinizin size güveni sarsılırsa, önce itibar hemen ardından da iş kaybedersiniz. 

Önemli olan kurumların itibar yönetimini planlamaları ve uzun dönemde iyi itibar sağlayarak işlerini yönetmeleridir. Toplumun, kişilerin, müşterinizin, işletmenize markanıza güveni sarsılmışsa,  olumsuz intiba ve itibara doğru zamanda doğru şekilde müdahale edilmezse, ekonomik olarak iş kaybedersiniz ve firmanın yok olmasına hatta iflasına bile sebep olabilirsiniz. Bunun acı örneklerini bu sektörde gördük ve ömrümüz olursa görmeye devam edeceğiz.  Uzaklarda aramaya gerek yok, sektörümüzde bir zamanların marka değeri yüksek anlı şanlı firmalarından birçoğunun şimdi esamesi okunmuyor!

Robert BOSCH’un çok bilinen “insanların güvenini kaybetmektense, para kaybetmeyi tercih ederim”  sözünü hatırlatmak isterim.

Karayolu Yolcu Taşımacılığı sektörünün itibarı, kolay elde edilmemiştir. 90 yıllık Otobüs taşımacılığı tarihinde yolcu ile otobüsçü arasındaki bu güven unsuru kolay elde edilmiş bir değer değildir ve kolayca heba edilemez. Hele, hele bir yardımcı personelin yaptığı ahlaksız fiille yıkılmamalıdır.
Ancak son günlerde yaşanan Birçok müessif hadiseden sonra sektörün güven kaybı yaşadığı hatta itibar kaybettiği açıktır.

Sektördeki tüm oyuncular bu krizden güven sarsılmasından nasıl çıkılabileceğini nasıl baş edilebileceğini bilmiyorlar. Bilenlerin de fikrine itibar etmiyorlar. Söylenen şey çirkin bir olay için bir işletme ve tüm sektör karalanamaz. Evet, söylenen bir yere kadar doğrudur. Ancak bu yeterli mi? Bu söylemler yolcularımız ikna etti mi?

Yaşanan durum işletmelerin kurumsal imaj yöneticisinin olmamasına, kriz durumlarında nasıl hareket edeceklerini bilmemelerinin sonucu ve plansızlık ve programsızlıktır aslında.

Bizim sektörün ilacı ise  “Zaman en iyi ilaçtır, zaman geçtikçe unutulur.” Sektörümüzün özellikle bu gibi durumlarda olumsuz algıyı değerlendirerek olumluya çevirecek yönetecek bir profesyonel İmaj yöneticilerine ve kadrolarına ihtiyaç duyulduğu açıktır. Kurumsal işletmelerde bir gelecek planının içerisinde olması gerekliliğine hiç kimsenin itiraz edeceğini sanmamakla birlikte, bunun nasıl hangi ihtiyacın sonucunda istihdam edileceği, patron, genel müdür, yönetim kurulu başkanı, icra kurulu başkanı vs kişileri nasıl aşacağı ve görev ve yetki alanının nasıl belirleneceğini sektörümüzde herhangi bir kişinin bildiğini şu anda maalesef söyleyemiyoruz.

Çağdaş işletme yönetim anlayışı, ürün veya hizmet sunulan kişi ve kurumların, yönetim sürecinde dikkate alınacaklar listesinin başında şirket imajı, oluşturulması, korunması, halkla ve basınla ilişkiler algı yönetimi nin profesyonel kadrolar tarafından yönetilmesi gelir.

Hayatımızda genel bir kural olarak; kendimizi niyetlerimize göre, başkalarını ise görünüşlerine, hareketlerine ve sözlerine göre değerlendiririz Bundan dolayı görünüşler, hareketler ve sözlerin algılanışını düzenleyen imaj yönetimi hem kişiler hem de kurumlar açısından çok önemlidir.  Bu önem toplumsal yaşam kadar kurumsal yaşam için de geçerlidir. Kurumsal yaşamda da ilk izlenim çok önemlidir. Çünkü ilk izlenim etkileyici ve kalıcıdır. İlk izlenim için ikinci bir şans yoktur. Bu yüzden ilk izlenime çok önem verilmektedir İmaj yönetiminin temel hedefi de ilk izlenimleri etkilemek ve olumlu hale getirmektir. İmaj yönetiminde ilk izlenim kadar son izlenim de önemli ve etkilidir. Çünkü insanların alıp götüreceği izlenim, kişinin bıraktığı son izlenimidir. Son izlenimler de, son görünüşün, son sözlerin, son fikirlerin, son hareketlerin ve yapılan son işlerin toplamıdır.  İmaj yönetimi uygulamaları, ilk ve son izlenime bütüncül bir bakış açısıyla yaklaşmakta ve özellikle son izlenim üzerine vurucu etki yaparak, karşı tarafın algılamasını kontrol altına almaya uğraşmaktadır.

Artık günümüz rekabet koşullarında işletmelerin sembol, kurum renkleri, logo gibi tasarım çalışmaları, ürün ve hizmet bedelinin indirilmesi gibi çabalar, hedef kitlelerin kafasında olumlu bir imaj çizmek için yeterli olmamakla birlikte, işletmelerin toplumsal sorumluluk bilincine bakış açısı, müşteri ve kurum çalışanlarına davranış tarzları da çok etkili unsurlardır.

Sektörün silkelenerek imajını kurtarma adına çok hızlı harekete geçmesi dileğimle…

Nusret ERTÜRK