Adımız çıkmış dokuza, inmez sekize!

ADIMIZ ÇIKMIŞ DOKUZA İNMEZ SEKİZE!

 

Bazı insanlar yaptıklarını unutturamazlar. Herhangi bir konuda yaptıkları bir hatayı eğer kısa bir zaman içerisinde özür dilemez düzeltmez veya af ettirmezlerse karşısındaki insanlarda bu hatayı sürekli yapacakları tereddüdü ve intibaını bırakabilirler. Karşısındaki kişi bu hatayı sürekli yaparsa bu hafızaya kazınır. Artık bu kişi hep bu hataları ve yaptığı kusuruyla anılır. Hafızalara nakşedilir.  Sadece kişisel hatalar için de geçerli değildir.  Tüm dünya hali ve yaşamında her konuda bu şekildedir.
İnsanın adı çıkacağına canı çıksın” derler. İnsan ölür üç gün konuşulur biter. Ama kötü intiba ömür boyu insanın ağzına sakız olur. Çık çıkabilirsen işin içinden. Ne kadar da yapmadım, etmedim desen de kimseyi inandıramazsın.  Bir kere etiketlenmişsiniz. Onu kolay, kolay atıp silemezsiniz. Bu intiba kişiler için geçerli olduğu gibi kurumlar içinde geçerlidir.
İnsanların üzerinde kurum da olsa intiba bırakan muhatap olduğu hizmet aldığı insandır.
Özellikle hizmet sektöründe çalışan kişinin kurum itibarı ve intibaı üzerinde önemli etkisi olduğu açıktır.

 

 

Konumuz karayolu yolcu taşımacılığı olunca sektörün itibarını yolcularımız üzerindeki intibaımızı sorgulamıyoruz.  Kendi ekonomik derdimizden yolcumuzun sorunlarını dertlerini şikâyetlerini gündeme hiç getiremiyoruz.
Bu konuda çok eleştiri alıyorum. En sık karşılaştığım soru da şu oluyor. Siz bu işin içindesiniz, otobüs taşımacılarının imajı yerlerde sürünüyor Bilet satış elemanlarınız, şoförleriniz, muavinleriniz host ve hostesleriniz eğitimsiz. Müşteriye nasıl davranacağını bilmiyorlar, yolcuya hiç saygı göstermiyorlar, yolcu haklarına uymuyorlar. Hizmet veren personelin çoğunluğu kaba ve saldırgan deniliyor. Müşteri ilişkileriyle ilgili sorunlarını şirket yetkililerine iletildiğinde baştan savulduklarını kendileriyle ilgilenilmediğinden, dönüş yapılmadığından çözüm üretilmediğinden dert yanılıyor. Şikayet sahiplerinin bir çoğuna istediğin yere şikayet et denildiğini söylüyorlar.
Açıkçası  bir daha ….. işletmeyle asla seyahat etmem,  ölsem de bir daha…….. binmem, mecbur kalmadıkça otobüse binmem, diyerek işletmeye dolayısıyla sektöre genel anlamda ağır eleştiri getiriliyor.
 Federasyonlar olarak siz ne yapıyorsunuz işletmeleri uyarmıyor musunuz diye sık, sık bu türde sorulara muhatap oluyorum.

Federasyonumuzun e posta hesabına yolcuların seyahat süresince karşılaştığı sıkıntılarla ilgili sürekli telefonlar, e postalar alıyorum.
 

Geçtiğimiz kurban bayramı dolayısıyla yolculardan aldığım şikâyet oranı oldukça fazla.

Lafa göre müşteri şikâyeti çok basit değil mi? Bence basit değil, üzerine ciddi olarak eğilinmesi gerekiyor. Sonuç itibariyle sektör itibarımız zedeleniyor.
Şoförlere çok iş düşüyor, ancak bakıyorsunuz şoförden şikâyet host ve hostesle aynı oranda!
Oysaki kaptanlık lafta kalmış!

Bu işi düzeltmenin yolu eğitimden geçiyor, hatta ciddi bir eğitim gerekiyor.
Eğitime ne gerek var, anlatırız, işi tarif ederiz alt tarafı otobüs içinde servis değil mi bir sefer gitsin gelsin öğrenir!
Eli yüzü düzgün iyi birine benziyor giydirelim kuşatalım, hemen başlatalım host, hostes ihtiyacımız açığımız var.
Şikâyet alındığında!  
İhtar ederiz, uyarı veririz, gerekirse işten çıkarırız efendim…
 Bu mantıkla bu işler yürümez.
 

Eğitimli personel istihdam etmek, personeli işe başlamadan önce eğitmek, çalışanları sürekli periyodik eğitimlere almak, yolcuya verilen hizmetin kalitesini arttırmanın temel yoludur. Maalesef kurumsal birkaç firmanın dışında bu işe ciddi olarak bakan müşteri memnuniyeti odaklı eğitim çalışması yürüten işletme sayısı sektörümüzde çok az.
İnsana saygı göstermek, yolcu haklarına riayet etmek çok mu zordur.
Sektörde genel algı;  Müşteriyi memnun etmek hakikaten zordur, ne verirsen daha fazlasını ister!
Evet zordur, ancak inanın aldığım şikayetler bazen mesleğimiz adına hakikaten üzücü olabiliyor. Bir personel nasıl böyle davranabiliyor diye hayrete düşüyorum.
Aklımızı başımıza almalı bu şikâyetleri dikkate almalıyız.
Acı olan, şikâyetlerin çoğunluğu bayanlardan geliyor olmasıdır!
Herhalde personelimiz çalışanlarımız hanımları aciz ve korunmasız mı görüyor?
Neden iş kayıp ediyoruz? Seyahatlerde neden uçak tercih ediliyor? Kalabalık aileler tatil dönemlerinde kendi otomobilleriyle seyahat etmeyi neden tercih ediyorlar?  Bunda bizim de katkımız varmı, diye sorgulamalıyız.   
 

Sektörün, federasyonların bu duruma eğilmesi gündeme alması ve şikâyetleri ciddi olarak değerlendirmesi sektörün imajının düzeltilmesi için çalışma başlatması lazım.
Biz araçta verdiğimiz servis ve ikramı hizmet olarak görüyoruz. Bilet satışından yolcunun otobüse binişinden inişine kadar bu hassasiyeti göstermiyoruz.
Laf başı her yerde müşteri velinimetimizdir, konuğumuzdur, misafirimizdir deriz.
Hatta bilet üzerine, bilet kabına dahi yazarız.
Sen velinimetine, misafirine işyerinde, evinde böyle mi davranıyorsun? 
Araç içi ikramda,  sunumun önemine, veriliş şekline, kimin tarafından nasıl verildiğine müşteri ilişkilerine hiç önem vermiyoruz.
Taşıtlar 2013 Model yolcuya hizmet, yerlerde sürünüyor, eğitimsiz bir personelin bir işletmeye nasıl zarar verebileceğinin örnekleri aşağıdadır.

20.10.2013 Tarihinde 19.30 da Domaniç\'ten Tavşanlı istikametine hareket eden 43 UY 444 plakalı ……………otobüsü tek bagajım bisiklet olmasına rağmen (üstelik bisikletimi parçaladım ) bisikletimi bagajın dolu olduğunu söyleyerek almadı. Ama benim gördüğüme göre çokta rahat alabilirdi. Ben bisikletimi öyle getirmeyip, kartona koysam ya da normal bavul getirsem, yine dolu deyip almayacak mıydı ? Şöyle de bir durum var ben biletliyim benim bagajım alınmıyor fakat ayakta en az 7-8 yolcu var onların bagajı alınıyor.
Bu adil mi? Ve ben muavine olabilecek alternatifleri, bu güne kadar diğer otobüs firmalarında nasıl getirip götürdüğümü söylediğimde ise bağırıp çağırıyor. Lütfen bu konuyla ilgilenilsin.
İsmail Taha Cenğiz
 

Merhaba Bir önceki mail de eksik verdiğim bilgileri tamamlamak istiyorum. Oğlum Ali Kaan Özçelik ……………Firmasıyla 19/10/2013 tarihinde saat 21.00 da Samsun-İstanbul istikametinde hareket etmiştir. 20/10/2013 saat 04:00 sularında otobüs Bolu civarlarında iken rahatsızlanıp çıkarmış.
20 dakika sonra mola vereceklerini hostes tarafından söylenmiş ve hasta çocuğuma mola yerinde yerleri temizletmiş hostes. Bilgilerinize arz ederek değerlendirilmesini istiyorum.
Suzan Özçelik

……………..Firmasının Kozan şubesinden şikayetçiyim. Tek ben değil şu an tüm otobüstekiler. 20 Ekim sabah 8 e normal güzergahtan(Kozan , Adana ,Niğde, Kayseri) satar gibi sattılar. Hiç bir bilgi vermeden güzergah değişikliği yaptılar.
Firma kurumsal kimliği olmayan Eski model bir otobüsü farklı bir güzergahtan kötü bir otobüsle seyahat etmek zorunda kaldık. Hani bayram ya ne de olsa gitmek zorundayım ya avlayabildiklerini avladılar, şikayetçiyim…
Neslihan BOLAT
 

……………otobüs şirketi terminalden yanlış bilet tarihi kaydediyor bornova …………yazıhanesine gidiyorsun pazar akşamı diyorsun kendisi cumartesi kesiyor.Telefon numarasını söyle doğru aldınmı diyorum ev telefonu yazıhane numarası çıkıyor. Cep no saçma sapan tel çıkıyor. Gidiyorsun yazıhaneye terminale tarihe baksaydın diyor. Şikayetin varsa Sakarya’ya git diyor. Yarın………..Sakarya’ya gidiyorum.      …………….bileti keserken bilgisayardan imza attırarak tarih ve imza attırarak günüde söyleyerek bilgi verdi.   …………… otobüs şirketiyle ne kadar çok fark var .    ……………….Şirketin  müşteri temsilcisi arıyorsun hepsi ne hikmetse izinde. Biletimin üstünde imza kaşe yok hukuki haklarımı arayacağım.
Dilek OZANSOY
 

Beypazarı-Ankara hattında ………………..otobüsleriyle yaptığımız yolculuk sırasında bagaja verdiğimiz paketlerden bir tanesini yolculuk sırasında kaybetmişler. Paketlerimizi bagaja verebileceğimizi güvenli bir firma olduğunu söylediler.  Fakat bize herhangi bir bagaj numarası vermediler. ayrıca yaklaşık 2 saatlik yolculuk boyunca ayakta yolcu taşıması yaptılar.  Biz sorunu çözmeleri için aradığımızda çözümü bizden beklediler. Gerekli kontroller ve mağduriyetimizin giderilmesini arz ediyorum umarım gerekli ilgiyi gösterirseniz sevinirim
Gülcan YILMAZ
 

16/08/2013 Tarihinde saat 17,30 da Uşak -Gaziantep seferi …………………firmasına ait 3 adet bilet aldım ve yolculuğa başladım. Koltuk numaram 7-8 ve 15 idi. Arkalarda yer yoktu. bende araca bindiğimde arkalarda yer verebilir misiniz dedim, hali ile yok dediler.  Bende koltuğuma oturdum ve 10 aylık bebeğimde vardı Şoförümüz cep telefonunda sürekli konuşarak araç sürdü. Dikkati dağılmadı benim 10 aylık çocuğum durmayınca ağlayınca bana bağırdı. Sustur şu çocuğu yatmadı diye söylendi otobüs içinde beni azarladı. Bende ne yapayım ağzını mı bantlayayım dedim.
Sonra bana çocukların dikkatimi bozuluyor dedi. Beni arkaya gönderdiler. Bende o zaman çocuklu ailelere bilet satmayın dedim ve yolculuğum 14 saat boyunca sıcak ve klimasız yerde Gaziantep’e geldim. Beni ailemin ve o kadar yolcunun içinde rezil etmesinin hakkı yoktur.  Gereğinin yapılmasını arz ederim saygılarımla
İbrahim GÜMÜŞ

Şehirlerarası yolcu otobüs firma çalışanının saygısız davranış ve üslubuyla ilgili şikayetlerimizi yapabileceğimiz adres, firmanın kendisi haricinde, neresidir?
Firmanın kendisini de şikayet etmek istediğimiz takdirde bununla ilgili yasal işlem başlatma hakkımız varmı dır?  Türkiye de ve yetkili merci neresidir.
Teşekkür ederim
Selen GÜNAYDIN

 

Yukarıda yazılı şikayet örneklerinin sadece İmla yanlışları düzeltilmiştir.
Ağır hakaret ve küfür içeren mesajlar dikkate alınmamıştır.
İlgi gösterenlere firma isimlerini ve şikayetçi olanların iletişim adreslerini verebilirim..

 www.neredennereye.com/otobus-firmalari İnternet sitesinde ve sosyal medyada sosyal platformlarda ekşi sözlükte yayınlanan eleştirileri açın okuyun..
Şikayet eden kişiler kimliklerini gizledikleri rumuz ile yazdıkları için ben burada yazılan eleştirileri dikkate almadım ancak yazılanlardan hepimiz için çıkarılacak çok dersler var.

Nusret ERTÜRK